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汽車(chē)4s店售后重大問(wèn)題處理流程有哪些？

正在做一份《問(wèn)題反饋及處理流程》的綱要想吸收點(diǎn)意見(jiàn)1.產(chǎn)品問(wèn)題的反饋2.重大問(wèn)題解決流程3.返修處理辦法求助下前輩們給點(diǎn)寶貴的經(jīng)驗(yàn), 初來(lái)乍到,一點(diǎn)都不懂.請(qǐng)前輩們多多指點(diǎn).有流程圖最好: 問(wèn) 提問(wèn)者：網(wǎng)友 | 2017-01-10

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在4S店中的銷(xiāo)售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會(huì)對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生不同的感受，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、電話(huà)回訪(fǎng)、電話(huà)接收、信函、行政主管部門(mén)等渠道向公司表達(dá)，我們稱(chēng)之為客戶(hù)信息反饋。在處理所有投訴過(guò)程中，必須樹(shù)立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒(méi)有客戶(hù)的錯(cuò)；即使是客戶(hù)一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠?；谶@種觀念，并能誠(chéng)心誠(chéng)意地去解決問(wèn)題，感動(dòng)客戶(hù)，取得諒解，這樣車(chē)主很可能成為連鎖店的回頭客戶(hù)，而且還會(huì)帶來(lái)新的客戶(hù)?！娟P(guān)鍵詞】售后投訴處理流程技巧【正文】在4S店中的銷(xiāo)售和維修環(huán)節(jié)提供的服務(wù)會(huì)對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生不同的感受，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、電話(huà)回訪(fǎng)、電話(huà)接收、信函、行政主管部門(mén)等渠道向公司表達(dá)，我們稱(chēng)之為客戶(hù)信息反饋。在處理所有投訴過(guò)程中，必須樹(shù)立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒(méi)有客戶(hù)的錯(cuò)；即使是客戶(hù)一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠。基于這種觀念，并能誠(chéng)心誠(chéng)意地去解決問(wèn)題，感動(dòng)客戶(hù)，取得諒解，這樣車(chē)主很可能成為連鎖店的回頭客戶(hù)，而且還會(huì)帶來(lái)新的客戶(hù)。處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽(tīng)取車(chē)主的意見(jiàn)，并單獨(dú)請(qǐng)到房間，以免干擾其他車(chē)主，擴(kuò)散影響。一、汽車(chē)4S店客戶(hù)投訴處理技巧和注意事項(xiàng)（一）基本的做法1．接待員去接待有意見(jiàn)的車(chē)主(必要時(shí)由店長(zhǎng)出面)；2．態(tài)度要誠(chéng)摯；3．接觸之前要了解本次維修詳細(xì)過(guò)程和車(chē)主的情況；4．讓車(chē)主傾訴他的意見(jiàn)，這樣才能使其恢復(fù)情緒，平靜地說(shuō)話(huà)；（二）處理原則1．對(duì)修理廠(chǎng)的過(guò)失，要詳盡了解，向車(chē)主道歉；2．讓車(chē)主覺(jué)得自己是個(gè)重要的客戶(hù)；3．對(duì)車(chē)主的誤會(huì)，應(yīng)有禮貌地指出，讓車(chē)主心服口服；4．解釋的時(shí)候不能委曲求全；5．謝謝客戶(hù)讓你知道他的意見(jiàn)；（三）注意的問(wèn)題1．注意心理?yè)Q位，把自己置身于車(chē)主的處境來(lái)考慮問(wèn)題；2．讓車(chē)主傾訴自己的怨言；3．時(shí)間不能拖，要及時(shí)處理，否則問(wèn)題會(huì)越變?cè)絿?yán)重；（四）具體處理方法1．車(chē)主打電話(huà)或來(lái)店投訴時(shí)，用平靜的聲音告訴客戶(hù)："謝謝你給我們提出了寶貴的意見(jiàn)"，切忌與車(chē)主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。2．仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨；3．確實(shí)屬于我們的問(wèn)題，除向客戶(hù)誠(chéng)摯道歉以外，馬上根據(jù)客戶(hù)的時(shí)間安排返修，并承擔(dān)相關(guān)的費(fèi)用；4．不屬于我方造成的問(wèn)題，a．耐心向客戶(hù)作出解釋?zhuān)?解釋時(shí)注意不要刺傷車(chē)主的感情；b．建議對(duì)車(chē)輛存在的問(wèn)題進(jìn)行免費(fèi)檢查，并在征得客戶(hù)同意的前提下，進(jìn)行檢修；c．收費(fèi)問(wèn)題可以適當(dāng)優(yōu)惠或?qū)r(shí)費(fèi)予以減免；5．再次對(duì)客戶(hù)的投宿表示感謝。: 回答者：網(wǎng)友

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