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東風日產(chǎn)中天售后服務部半年工作計劃

: 問提問者：網(wǎng)友 | 2017-03-27

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　　這是我以前做的計劃，希望能幫助你　　從第六開始后面的是整個公司的計劃了，你可以適當?shù)男薷囊幌隆！　》詹抗ぷ髡归_計劃　　一.客戶管理細化，確定并重點服務忠誠客戶；　　隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作：　　1.根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；　　2.通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施；　　3.對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。　　二.續(xù)保率和預約率；　　入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。　　三.資源共享、良性競爭；　　在客戶、保險、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力；　　四.人員培訓；　　隨著車用新技術不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：　　1.加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；　　2.注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓，對SA注重產(chǎn)品基本知識和實操相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。　　五.增加維修人員。　　隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加維修人員數(shù)量?！　×?團隊建設　　1.目標和表現(xiàn)形式　　以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化　　專營店組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)?！　?.實施手段及措施　　采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。　　七.考核激勵制度　　激勵制度是專營店對于員工優(yōu)良行為或者突出業(yè)績的正面反饋，本質(zhì)目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同并堅持下去，同時，也樹立了一個其他員工學習的典范，潛在的號召所有員工去做出類似的行為。所以，在激勵的過程中，關鍵的一項就是要保證考核標準的公平性和合理性，避免激勵引發(fā)員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法，可以根據(jù)實際情況在物質(zhì)和精神方面有選擇的實施?！　?.物質(zhì)激勵　?。?）目標設定　　（2）考核標準　?。?）實施計劃　　物質(zhì)激勵的特點：見效快，明確但持續(xù)的時間比較短?！　?.非物質(zhì)激勵計劃　?。?）目標設定　?。?）考核標準　　（3）實施計劃　　非物質(zhì)激勵的特點：實施起來比較麻煩，但對行為的強化持續(xù)時間較長?！　“?崗位職責　　1.崗位職責編制與優(yōu)化　　關鍵崗位職責按照東風日產(chǎn)標準進行，各部門根據(jù)實際情況進行員工崗位職責的再確定。崗位與崗位之間職責銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個部門，有利于部門的穩(wěn)定，人員變動時的交接明確、清晰，做到責任到人?！　?.崗位說明書　　崗位說明書作為崗位職責編制與優(yōu)化的結(jié)果，包括兩個方面的內(nèi)容：　　崗位具體工作任務描述　　崗位任職資格及能力評估　　崗位說明書的編制是一項龐大、耗時的工程，但對于專營店經(jīng)營過程中人員的變動、人員的招聘、人員的考核等人力資源管理工作有重要的意義。從持續(xù)發(fā)展的角度看，專營店有必要制定崗位說明書，指導專營店的人力資源管理，保證專營店能夠得到合適的人、分配合適的崗位并通過合適的獎勵和培訓保留優(yōu)秀的人才！具體實施過程中如果有什么困難，可以咨詢東風日產(chǎn)乘用車公司銷售部經(jīng)營管理科。　　3.能力提升計劃　?。?）每周安排部門經(jīng)理進行兩個小時的崗位專業(yè)知識培訓，不定期考試，并將考試成績納入月底績效考核當中；　　（2）各部門針對日常工作中出現(xiàn)的問題、漏洞等進行總結(jié)，形成備忘錄；　　（3）每月分批組織人員到其他專營店參觀學習，相互交流，共同提高；　　（4）利用周一的晨會，全體人員共同學習總公司的各項管理制度、經(jīng)營理念、計劃方針，進一步明確崗位職責，進一步加強工作效率?！　。?）每天的“激情一刻”中安排員工進行各自崗位技能展示（如服務背誦CSI，銷售的六方位繞車介紹等），并由部門經(jīng)理當場點評，達到共同學習、提高的目的?！　【?業(yè)務流程　　1.業(yè)務流程現(xiàn)狀　　目前的正常工作均按照各項業(yè)務流程的標準進行。存在的不足有NSSW中的交車流程和服務接待流程以及派工工作流程。交車流程中出現(xiàn)簡化交車步驟的情況，比如操作講解；服務接待流程中出現(xiàn)接待不及時的現(xiàn)象；派工工作流程中，SA不了解車間可利用工作時間，致使交車時間的拖延造成客戶不滿?！　?.規(guī)范化改善進程（各部門在優(yōu)化中應扮演的角色，尤其是跨部門流程）　　（1）部門要根據(jù)專營店實際情況合理制定執(zhí)行業(yè)務流程的標準和考核機制；　?。?）要求崗位員工找出各個流程的執(zhí)行要點，通過剖析和自身總結(jié)細化相關流程；　?。?）關聯(lián)密切的部門員工實行輪崗式實習，時間設定為1個月左右，增加崗位了解；　?。?）進行關聯(lián)部門業(yè)務培訓，比如服務部對銷售顧問進行相關保險索賠知識的培訓等?！　∈?后勤服務　　1.服務內(nèi)容　　（1）保證基礎設備良好運轉(zhuǎn)；　　（2）衛(wèi)生保潔的有效監(jiān)控；辦公設備的維護及耗材；　　（3）工裝統(tǒng)一、考勤、工資福利發(fā)放、車輛油品管理?！　?.達標標準　?。?）基礎設備（車間設備、空調(diào)、燈光等）運轉(zhuǎn)正常，并達到安全生產(chǎn)標準；　?。?）展廳衛(wèi)生無暇次，嚴格按保潔員工作流程規(guī)范；　?。?）員工形象統(tǒng)一，工資準確按時發(fā)放無異議，車輛派用手續(xù)齊全，費用經(jīng)濟合理?！　?.改善目標　　合理利用設備，科學節(jié)約辦公耗材，讓員工放心無后顧之憂。為員工提供人性化的后勤保證，確保專營店業(yè)務流暢的開展。　　十一.業(yè)務執(zhí)行監(jiān)控　　1.監(jiān)控具體事項　?。?）完善各項規(guī)章制度，保證各項業(yè)務順利開展，并有章可循；　　（2）監(jiān)督、督促各項規(guī)章制度的落實度；　?。?）行政部始終以宏觀調(diào)控的身份出現(xiàn)，做好總經(jīng)理與各業(yè)務部門的橋梁，保證業(yè)務的開展不偏離大的方向，但不干預業(yè)務工作的具體開展；　?。?）有利于部門與部門之間的協(xié)調(diào)，避免出現(xiàn)運營與管理上的傾斜?！　?.檢核辦法與標準及措施　　（1）必須有綱領性的計劃和總結(jié)；　　（2）實行數(shù)據(jù)監(jiān)控、建立完善的反饋表格；　　（3）專營店定期的例會，必須拿出真實的數(shù)據(jù)；　?。?）開展批評與自我批評、互評。: 回答者：網(wǎng)友

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