近年中國(guó)汽車(chē)出口的勢(shì)頭在不斷增長(zhǎng)，而這其中尤以商用車(chē)為甚。行業(yè)內(nèi)專家指出，量產(chǎn)汽車(chē)需要達(dá)到一定的保有量來(lái)支撐其售后服務(wù)體系，而售后服務(wù)體系對(duì)損耗車(chē)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，這也關(guān)系到中國(guó)汽車(chē)出口的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
一個(gè)國(guó)家和地區(qū)幾十輛、幾百輛的保有量顯然不足以建立完善的售后系統(tǒng)。所以很多廠商都以提供少量技術(shù)人員方式完成海外售后服務(wù)。這其中的悖論是，如果建立完善的售后系統(tǒng)至少短期內(nèi)無(wú)法符合經(jīng)濟(jì)效益的原則，如果不建立的話又會(huì)嚴(yán)重危害到長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。一家商用車(chē)企業(yè)的負(fù)責(zé)人曾給筆者講過(guò)這樣一個(gè)故事，多年前菲律賓對(duì)中國(guó)的重卡產(chǎn)品甚感興趣，結(jié)果各個(gè)企業(yè)競(jìng)相殺價(jià)以圖搶到出口合同，結(jié)果最后拿到單子的某北方企業(yè)根本沒(méi)有為菲律賓方面提供任何的售后服務(wù)，這里面有策略的失誤，也有成本的原因，但無(wú)論如何，當(dāng)菲律賓人對(duì)毛病滿身的中國(guó)卡車(chē)怨聲載道時(shí)，中國(guó)品牌也同時(shí)喪失了在他們心中的地位，這是一個(gè)典型的貽害萬(wàn)年的一錘子買(mǎi)賣(mài)。
那么中國(guó)重卡出口海外后如何解決售后服務(wù)問(wèn)題呢？面對(duì)這樣的情況，華菱重卡的經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。華菱雖然起步較晚但卻有機(jī)會(huì)集成大量先進(jìn)技術(shù)，為其中高檔定位打下牢固的基礎(chǔ)。目前，華菱的歐款重卡、右舵車(chē)型和歐Ⅲ動(dòng)力車(chē)型在海外市場(chǎng)都有很高的認(rèn)可度，代表了中國(guó)重卡的較高水平。分析華菱的海外市場(chǎng)戰(zhàn)略，我們知道華菱從起步之初就是以品質(zhì)和服務(wù)贏得競(jìng)爭(zhēng)，這一點(diǎn)在華菱出口俄羅斯市場(chǎng)后的表現(xiàn)和反映得到了印證。
俄羅斯地跨歐亞兩大洲，近幾年其經(jīng)濟(jì)強(qiáng)勢(shì)復(fù)蘇，歐洲的著名重卡品牌如斯堪尼亞、MAN 、VOLVO 、奔馳等都在俄羅斯被廣泛使用，因此俄羅斯用戶的需求水準(zhǔn)都很高。中高檔的華菱重卡開(kāi)始受到青睞，除首要的很多先進(jìn)技術(shù)能滿足當(dāng)?shù)赜脩粜枨笸?，產(chǎn)品高性價(jià)比是他們認(rèn)可的最大優(yōu)勢(shì)。同時(shí)華菱還通過(guò)技術(shù)的不斷改進(jìn)來(lái)適應(yīng)俄羅斯市場(chǎng)，如針對(duì)當(dāng)?shù)靥厥獾氖袌?chǎng)環(huán)境，華菱的自卸車(chē)帶尾氣加熱系統(tǒng)、燃油加熱系統(tǒng)；針對(duì)極限低溫條件提供特殊啟動(dòng)和保護(hù)措施，用特定技術(shù)滿足特定要求等，這一切使得華菱對(duì)俄出口大獲全勝。
車(chē)是出口了，但是下一步怎么辦？海外市場(chǎng)的服務(wù)對(duì)鞭長(zhǎng)莫及的中國(guó)汽車(chē)企業(yè)一直是個(gè)難題。面對(duì)這樣的情況華菱首先鎖定一個(gè)基礎(chǔ)：即與當(dāng)?shù)卣嬲袑?shí)力、做品牌的經(jīng)銷商合作，除銷售能力外，重點(diǎn)考察其服務(wù)能力建設(shè)，初期把提供相應(yīng)服務(wù)培訓(xùn)、準(zhǔn)備大量配件作為提升服務(wù)的一個(gè)重要方面。同時(shí)針對(duì)一些小批量出口，華菱首先確保提供的是特定產(chǎn)品，即技術(shù)最成熟，最穩(wěn)定、可靠的產(chǎn)品。此外，華菱的服務(wù)人員定期走訪客戶也是極為重要的一方面，雖然成本很高，但目前華菱重卡出口的 30 多個(gè)國(guó)家中，服務(wù)人員都一一走到過(guò)，甚至有的地方一待就是上月。另外華菱還通過(guò)采用國(guó)際知名品牌的零部件用于整車(chē)的組裝，從而到達(dá)共享其全球售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源，這一方面降低了自身的售后服務(wù)壓力，共享了配套商的售后服務(wù)資源，另一方面也解決了客戶的后顧之憂，使得自身的口碑甚是良好。
不久前，阿爾及利亞一位商用車(chē)機(jī)構(gòu)的專家表示：很多中國(guó)汽車(chē)公司只想著賣(mài)車(chē)，但對(duì)售后服務(wù)卻很不重視，阿爾及利亞地處熱帶沙漠，氣候很干燥，早晚溫差大，使用環(huán)境和中國(guó)有很大區(qū)別，這就對(duì)來(lái)自中國(guó)的重卡提出了苛刻的要求。但是很多中國(guó)的重卡廠家卻沒(méi)有意識(shí)到這一點(diǎn)，有時(shí)候中國(guó)的卡車(chē)出了問(wèn)題，卻找不到合適的備件和維修工程師，有的品牌甚至因此退出了阿爾及利亞市場(chǎng)。我接觸的中國(guó)商用車(chē)品牌不少，但華菱的服務(wù)的確讓我很滿意，比如華菱通過(guò)定期派售后服務(wù)人員走訪終端用戶，幫助我們對(duì)本地售后服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，華菱還通過(guò)與國(guó)際知名配套商合作等各項(xiàng)措施，從而達(dá)到建立完善的售后服務(wù)體系。這一切使得華菱在阿爾及利亞擁有良好的口碑，今年我們不僅還要訂購(gòu)華菱重卡，對(duì)星馬的攪拌車(chē)我們也打算批量采購(gòu)。
華菱取得這樣的業(yè)績(jī)，實(shí)屬不易，當(dāng)華菱興高采烈的宣布自己實(shí)現(xiàn)了多么大的出口量時(shí)，他們心里很清楚的知道：自己還有更多的事情需要做，因?yàn)槿A菱人清醒的認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)絕對(duì)是不能忽視的。
