目前車主對售后服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)集中在5個(gè)方面，包括人（服務(wù)顧問專業(yè)性）、設(shè)施（便利性）、質(zhì)量（一次修復(fù)率）、時(shí)間（等待時(shí)間）和價(jià)格（價(jià)格公開透明）。
近日，中國汽車流通行業(yè)年會在蘇州召開，會上總結(jié)了過去一年汽車行業(yè)的發(fā)展情況。在售后服務(wù)這一塊，中國汽車流通協(xié)會售后服務(wù)質(zhì)量工作委員會秘書長高凌分享了消費(fèi)者需求變化和相關(guān)數(shù)據(jù)，對汽車后市場的服務(wù)商有一定的參考價(jià)值。
記者整理了其中的關(guān)鍵結(jié)論和數(shù)據(jù)。
1、汽車售后服務(wù)渠道：全國有46.18萬家維修店，其中2.63萬家4S店。這2.63萬家4S店承載了58.5.%的汽車售后業(yè)務(wù)，品牌汽修連鎖店承載22.5%的業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)大型修理廠12.5%，個(gè)體路邊店4.4%，網(wǎng)上預(yù)約線下合作維修點(diǎn)1.2%，上門保養(yǎng)及維修0.6%。
2、售后服務(wù)關(guān)注點(diǎn)：目前車主對售后服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)集中在5個(gè)方面，包括人（服務(wù)顧問專業(yè)性）、設(shè)施（便利性）、質(zhì)量（一次修復(fù)率）、時(shí)間（等待時(shí)間）和價(jià)格（價(jià)格公開透明）。
3、服務(wù)顧問要求專業(yè)性：車主對服務(wù)顧問的關(guān)注點(diǎn)從表象要素轉(zhuǎn)為專業(yè)性要素，包括還車檢查是否專業(yè)高效、維修保養(yǎng)建議是否合理、解答問題是否專業(yè)清楚。30-39歲年齡段的人更容易接受服務(wù)顧問給出的維修保養(yǎng)建議，50-59歲年齡段的人相對不信任這樣的建議。
4、服務(wù)設(shè)施要求便利性：離家近、便于尋找等便利性要素是車主在服務(wù)設(shè)施上最為看重的。而所謂的休息區(qū)、茶點(diǎn)、電視等舒適性要素，車主并不在意。
5、一次修復(fù)率：車主對服務(wù)質(zhì)量最為關(guān)注的點(diǎn)在于一次修復(fù)率，也就是車輛能否一次修好。發(fā)生返修容易導(dǎo)致部分客戶流失，近60%的1-3年購車用戶在發(fā)生返修時(shí)傾向于更換門店。
6、20分鐘是服務(wù)時(shí)間界限：車主在服務(wù)時(shí)間要求方面，延遲20分鐘是可容忍界限。另外他們更關(guān)注預(yù)約后到店是否等待、是否告知維修保養(yǎng)時(shí)長、是否按照約定時(shí)間交車、結(jié)算環(huán)節(jié)是否需要等待等問題。總之，人是不愿意將時(shí)間浪費(fèi)在等待上的生物。
7、配件價(jià)格最敏感：在價(jià)格方面，車主對配件價(jià)格最為敏感，要求價(jià)格公開透明。39歲以下用戶更能夠接受目前經(jīng)銷店的維修保養(yǎng)價(jià)格，40歲以上用戶對價(jià)格更為敏感，尤其是50歲以上用戶。
8、再次來店原因：質(zhì)量好、客戶信任、態(tài)度好、地點(diǎn)便利是車主選擇再次來店最主要的幾個(gè)原因；快捷、環(huán)境、價(jià)格等因素并不被車主看重。
