在中國汽車市場規(guī)模不斷擴大的同時，消費者對汽車及汽車零部件的投訴也成為消費爭議熱點之一。據(jù)中消協(xié)近日發(fā)布的2017年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析，在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為：汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品、服裝、鞋、食品等。中消協(xié)的報告特別指出：其中汽車及零部件投訴量達到34063件，居于商品類投訴首位。
記者翻看往年的“3?15”相關報告，最近幾年，瑯琊榜單上依舊是汽車及零部件的“天下”：2016年商品細分領域投訴數(shù)據(jù)顯示，汽車及零部件投訴共3.58萬件，排在具體商品投訴的第二位。而根據(jù)《2015年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，汽車及零部件品類投訴從2014年的第三位升至2015年第二位。
零部件質量成重災區(qū)
汽車及零配件的質量問題，說到底主要就是零部件的質量問題，如據(jù)某缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺網(wǎng)站統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，2017年至少發(fā)生過一次車主投訴的中型車有85款，榜單上絕大多數(shù)顯示的典型問題是車變速箱異響、變速箱頓挫感、發(fā)動機抖動等投訴，這些問題的核心就是反映在變速箱和發(fā)動機的質量上。又如，一些問題是天窗漏水、車內(nèi)異味等，實際上落實到的就是天窗、車內(nèi)飾的本身質量及主機廠的裝配質量了。
據(jù)這些年的消費者投訴統(tǒng)計，發(fā)動機、變速器、離合器、制動系統(tǒng)、轉向系統(tǒng)、前后橋及懸掛系統(tǒng)、車身附件及電器、輪胎八大類零部件是消費者投訴的重點。同時，由零部件缺陷和質量問題引起的召回事件也數(shù)量繁多。近三年來，我國年度缺陷汽車召回數(shù)量每年增幅均超過50%，其中2017年增幅達到77%，連續(xù)4年刷新召回數(shù)量記錄。從召回原因來看，包括了氣囊安全帶問題、發(fā)動機故障、電子轉向助力、電器設備、燃油泄漏、轉向缺陷、蓄電池傳感器短路等問題。
當然，助推汽車及零部件質量上瑯琊榜單的另一個原因就是由售后服務中的維修引起的，如消費者投訴的維修中擅自使用質次價廉的汽車配件，未按約定使用原廠配件，而以偽劣配件替代等問題，這些產(chǎn)品最終也將反應到零部件的質量問題上。而消費者反映的銷售時隱瞞刮蹭、補漆、漆皮受損等汽車真實情況，甚至有事故車、問題車二次銷售的現(xiàn)象，這屬于汽車銷售服務方面的問題。
產(chǎn)品設計是重要推手
為什么在企業(yè)愈加重視質量的今天，零部件質量問題引起的投訴和召回數(shù)量仍如此之多？
記者認為，這首先和我國汽車保有量越來越大，汽車基數(shù)大，零部件出問題的幾率也相對增多有關。汽車保有量大，意味著產(chǎn)品的使用人數(shù)多，而汽車又是一件高頻交通使用工具，記者有時在發(fā)動汽車時也會想，如果某件牽涉到油電的商品如“一鍵啟動”一樣的使用頻率，多少年日來都能做到一次就發(fā)動起來，這也是相當不易的。而這種出問題的概率還是存在的，基數(shù)一大，就成了問題。其次，和我國進入汽車社會，消費者的維權意識有很大提高，而且國家的政策法律環(huán)境也為消費者維權拓寬了渠道，很多以前消費者認為不是問題的問題，現(xiàn)在都可能成了消費者投訴的問題，也成了汽車召回的理由。第三，由于汽車是集成了多種技術多種產(chǎn)業(yè)的大件商品，其本身技術、原材料升級不可避免，任何小小的升級都可能帶來某方面的質量不穩(wěn)定。撇開以上三點理由，還有就是汽車“三包”規(guī)定執(zhí)行不到位，尤其是在退換方面，消費者的訴求一般很難實現(xiàn)，造成出廠的次品仍不斷制造麻煩，讓消費者花功夫投訴。
那么，具體到產(chǎn)品的質量，為何會屢屢出現(xiàn)如發(fā)動機異響、變速器卡滯、天窗漏水等現(xiàn)象呢？不可否認，造成“次品出廠”現(xiàn)象主要因素之一是汽車及零部件企業(yè)質量把控不嚴。經(jīng)過多年的沉淀和充分的市場競爭，由于整個行業(yè)的準入條件相對苛刻、又是重資產(chǎn)行業(yè)，相比其他行業(yè)，汽車行業(yè)的質量把控能力、控制手段應該說都是處于領先水準的，但是先進水平并不意味著沒有絲毫犯錯的可能性，同時不能回避部分主機廠出于成本需要挑選質量相對次的零部件產(chǎn)品或主觀上把控不嚴，零部件廠家則存在以此充好的現(xiàn)象，還有部分主機廠急于求成，推出不成熟的產(chǎn)品，或者減少了應該有的試驗流程等。除了這些原因，還有就是存在設計失誤造成零部件先天缺陷的，這是早些年被忽視的因素，近些年汽車行業(yè)有個提法“產(chǎn)品質量是設計出來的”也可能是一些廠家意識到這個問題?；乜催@些年的汽車召回，多少是因為“高田問題氣囊”引起的？
2017年，氣囊和安全帶總成的召回數(shù)量最多，涉及車輛1063.8萬輛，占召回總數(shù)量的53.1%；高田氣囊質量問題已在全球市場召回受影響車輛超過1億輛。而高田的產(chǎn)品就是設計上存在缺陷，本身的設計問題，選用的產(chǎn)品架構、媒介質存在問題。再如，變速箱的頓挫感，記者詢問某大牌變速箱生產(chǎn)廠家資深技術人士知道，早年這些都不能算作問題，因為從產(chǎn)品本身而言，這是件合格的變速箱產(chǎn)品，近年來因為市場競爭關系，主機廠和零部件廠家共同重視消費者的體驗，才把這些功能性的體驗感覺納入到產(chǎn)品設計開發(fā)流程中，因此，要靠設計優(yōu)化和匹配調(diào)整來逐步提高產(chǎn)品功能性。而原來的產(chǎn)品，由于設計和產(chǎn)品匹配問題，很難從根本上改變消費者的主觀體驗。
從源頭上把控質量是根本
隨著新能源汽車銷量的爆發(fā)性增長和保有量的逐步提高，新能源車的質量問題也逐步浮現(xiàn)臺前。與傳統(tǒng)的汽車不同，新能源車的一些零部件如電池及其系統(tǒng)完全是新生事物，而恰恰這些部件問題也最多，可以預見，隨著整體汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，汽車保有量的提升，大量新能源汽車和智能化汽車的出現(xiàn)，零部件的質量問題會越來越突出，而涉及的領域也會越來越廣。如將來會涉及大量的汽車電池廠、軟件公司等。
那么，如何改變這種頻上瑯琊榜單的局面，或者說對于汽車主機廠和零部件廠商（包括電池廠）如何最大限度地提升質量呢，依記者之見，最重要的要從源頭上把控質量。首先，汽車及零部件企業(yè)牢記“質量是企業(yè)的生命”，應加緊質量管理體系的建設和完善，不僅加強員工質量意識和質量安全管理，培養(yǎng)核心質量審核人才把控產(chǎn)品質量；而且要根據(jù)市場和技術變化，在質量管理上進行創(chuàng)新，從質量管理理念到質量管理技術全面武裝，降低產(chǎn)品故障率。其次，要在產(chǎn)品設計上花費功夫，就是多考慮市場、消費者的需求、心理、體驗，盡量提供“完美”的產(chǎn)品，當然，這里要考慮和成本的平衡性。
至于消費者，一方面加強自我保護能力，盡量選用成熟產(chǎn)品，選用有品牌保證的汽車產(chǎn)品。另外，提高消費者本身的維權意識也是促進汽車零部件行業(yè)健康發(fā)展的重要一環(huán)。還有一點要提醒消費者，有些問題并不是質量問題，如新能源汽車電池的電量衰減問題，這是由現(xiàn)階段的材料物理特性決定的，一定會存在問題，但可能不是質量問題，消費者也要理性維權。對于政府相關部門而言，加強市場監(jiān)管、準入條件審核是必須的，還應當嚴厲打擊造假售假行為。適時出臺政策，如對新能源汽車的一些質保政策要真正讓消費者放心。還要鼓勵企業(yè)科技創(chuàng)新，引導企業(yè)提供更優(yōu)質的產(chǎn)品滿足市場需求。讓提供質量好的企業(yè)更有優(yōu)勢發(fā)展，而避免產(chǎn)生“劣幣驅逐良幣”現(xiàn)象。
