２００４年８月２４日／星期二／廣州／高溫
決不放過任何一個問題
吃早餐的空閑，大家說及研發(fā)中的技術與經濟的關系，認為研發(fā)中新技術的運用，必須考慮經濟因素（成本），作為研發(fā)人員一定要有成本意識。
說話間，車橋公司的技術服務人員來電話，與熊愛國核實前橋的技術參數。
“東風之星”用戶——廣州誠利汽車運輸公司的王先生在電話里說，忙完手頭的生意，估計上午１１點到東風汽車廣州技術服務站走保。
昨天的高溫，使汽車分公司的鄭加坤和品保部的朱工感冒了。鄭加坤吃了藥，堅持泡在維修現場。朱工說自己年輕，抗一抗就過了。
等待用戶的期間，大家又說到這次出行的目的。熊愛國說，我和鄭加坤帶著大家直接和新品用戶打交道，就是要轉換角色，以一個用戶的身份來感受我們的新品。對于遇到的問題，發(fā)現一個，解決一個，現有條件不能實現的，一定作出承諾，決不放過一個。用戶買我們的車，就是對我們的信任。
１１點，王先生開著“東風之星”來到服務站。王先生８月３日買的車，１０多天跑了４０００多公里，生意好。他說：“我就是沖著ＱＤ３２發(fā)動機來買的！用了這段日子，沒有啥問題。”
熊愛國還是進入駕駛室，在場地上開了兩個來回。下車后，他對服務站的技術人員說：“保養(yǎng)中，檢修一下收音機，報警燈有點接觸不良?！?BR> “東風小霸王”用戶羅漢根正在服務站走保，見到熊愛國駕駛的“東風之星”，走近，圍著看了又看說：“發(fā)動機的聲音小，好聽，車子的油漆也真漂亮！”還說等換車時，就換這樣的。筆者便將他帶到銷售大廳看宣傳資料。
下午，大家守在服務站，等待技術服務人員的調試結果。同時，已與車橋公司取得聯系，將緊急調運制動系統零部件。
巧合的是有十堰熟人坐飛機來廣州。晚上，制動系統零部件被空運到廣州。
２００４年８月２５日／星期三／廣州／高溫
好口碑是點滴建起來的
將車橋公司急運來的前橋制動零件送往東風汽車廣州技術服務站。車橋公司駐廣州技術服務站的趙工也來到了現場。
維修現場，大家商討制定出維修步驟：換制動器總成；鏜剎車轂；裝配調整后試車。
氣溫高了起來，現場的我們都是一身的汗，在地溝換件的趙工的衣服早已濕透了。
遇廣州市豪安貨運代理有限公司用戶來服務站走保。這是一輛只跑了１０００多公里的新“多利卡康霸”。用戶反映也是沒啥毛病，但大家在查看時還是交代服務站技術人員要注意跟蹤了解。
與代理商的業(yè)務經理陳富交流。據他講，來買車的客戶獲得的信息，多數從熟人、親朋口中得來。
一點感受：現代汽車銷售已經進入用戶推薦時代。消費者想購買某款車的信息，仍主要來源于媒體，但他人推薦已經成為第二位的重要因素（口碑的力量）。據北京一家調查公司的報告顯示，這一信息的構成是：媒體相關報道占３１．５％，他人推薦占２５．３％，廣告占２２．７％，銷售人員介紹占１５．１％，其它來源占５．４％。
２００４年８月２６日／星期四／廣州／高溫
真誠感動上帝
畜牧所“多利卡康霸”用戶來到東風汽車廣州技術服務站，耳聞目睹了廠家來人真心實意的服務，十分受感動。
為了解決他說的問題，大家在檢測條件不具備的情況下，高溫天氣在站里泡了兩天。為了搞清楚原因，研發(fā)院的江工、姜工、品保部的朱工幾下地溝，幾上駕駛室，汗水浸透記錄本上字跡。
直到用戶放心地開走車，大家才松口氣。走時，還對用戶一再囑咐：“一有啥問題，立即找我們，或者找服務站?！?BR> 吃午飯的時候，已是下午近兩點，大家肚子早咕咕叫了，每人吃了三碗米飯。
鄭加坤又與廠里聯系，交流了這幾天遇到的問題，并叮囑生產中要關注的幾個問題。
連續(xù)幾天馬不停蹄的工作，連幾位小伙子也有些吃不消了，不過都感到收獲不小。我們在交流時感慨道，無論是研發(fā)設計，還是生產、銷售、服務，只要抱著對用戶真誠的態(tài)度，沒有做不好的工作。
２００４年８月２７日／星期五／東莞市
用戶的贊譽是努力的起點
早起，趕往東莞市。
在東莞東聯公司，我們走訪了來這里走保的“東風之星”用戶——天虹海綿廠運輸隊隊長。
天虹海綿廠是兄弟倆合伙開的，一個住在香港，一個住在澳門。廠里有專門的運輸隊，５０多輛車跑物流。他說，以前開過與“東風之星”同類型的其它品牌車，翻了好幾次的車，廠里老板就琢磨著更新一輛。
見到“東風之星”很湊巧。老板在珠海跑生意，坐在車上看《南方都市報》，一眼見到了“東風之星”的廣告，感覺這款車子外觀新穎別致。過了幾天，老板到東風汽車賣場看實物。業(yè)代說等兩天就會來貨。幾天后，老板帶著運輸隊隊長，見到這款新品，感覺就像進口車一般精致漂亮，當即買下。
問到車子的性能時，他顯得有些激動：“跑了１萬多公里，特別是發(fā)動機，越用越好。拉重貨上坡，輕輕一點油門就可以，動力真足！”
這次來走保，見到了“多利卡康霸”，不僅外觀大氣、車廂大、拉貨多，而且又是康明斯的動力，他表示１０月左右再買一輛“多利卡康霸”。
交流中，熊愛國向用戶介紹了東風輕型商用車的新品開發(fā)計劃，以及東風整車一體化設計的優(yōu)勢。
告別時，用戶真誠地說：“東風在國內名氣大，只要你們把車子質量搞好，在這里很有市場！”
這輛頗受贊譽的“東風之星”是東莞東聯公司賣出的首輛新品車。
去深圳的路上，熊愛國告誡大家：“用戶的贊譽是我們努力的起點！”
２００４年８月２８日／星期六／深圳
用戶都是可愛的
前往深圳市龍崗平湖輔城坳港興制品廠。
由于不熟悉交通，廠里的主管劉先生開著“東風之星”在平湖鎮(zhèn)汽車站等著我們。
港興制品廠的老板林裕偉先生是香港人。林先生聽說“東風之星”是東風ＮＩＳＳＮＡ合資后生產的首款高端輕卡，便買了一輛，成為“東風之星”在深圳的第一個用戶，也是國內銷售的首輛新品車。
劉先生說，車子已經跑了近３萬公里，廠家的服務也很及時、熱心。還說，自己也開過五十鈴，感覺“東風之星”的方向輕便些。
由于是最早的“東風之星”，用戶反映小毛病多也屬正常。盡管言辭有些激烈，但大家認真傾聽，一一筆錄，一一拍照，直到用戶想了想再也沒有可說的了。
走時，熊愛國握著用戶的手：“新產品是一個不斷改善的過程，我們走訪的一個目的，就是要縮短改善的時間。如果給你們造成了不便，我們表示歉意！使用中，還有啥問題、啥要求，直接給我們提！”
劉先生忙道：“因為我們相信東風，才提出問題的?！?BR> 冒雨去深圳好的速遞有限公司。
老板是一個年輕人，他提出這里一家服務站的態(tài)度差。熊愛國當即責成隨行的新品駐深圳業(yè)務經理陳勇和品保部的朱工，搞清楚是哪家服務站。經了解，原來這家服務站還不是東風汽車技術服務系統的服務站。
針對用戶提出的問題，熊愛國建議他下次去東莞東聯服務站維修走保。用戶對站里４個２４小時的服務有些半信半疑，熊愛國便留下電話，并預定了維修時間?；厝サ穆飞希€在交代陳勇：“承諾的事，一定要辦到，你明天就聯系，把這件事情敲定！”
２００４年８月２９日／星期日／深圳
只要用心，就會有收獲
廣東的物流運輸比較發(fā)達，對物流用車的技術、環(huán)保要求也高?！皷|風之星”、“多利卡康霸”正適合這種市場的需求。
深圳先達公司總經理張勁川對賣“多利卡康霸”很感興趣，他說最近正在和一集團用戶接觸，如果新品的質量穩(wěn)定，大用戶將訂購５０輛“多利卡康霸”。
去深圳市永奧實業(yè)有限公司。這是“東風汽車”首批的４Ｓ店，也是“東風之星”在全國最大的賣場。
永奧的老板陳先生對賣東風車充滿信心。他建議公司要不斷地創(chuàng)新，加大東風品牌的傳播力度。談到服務，都認為在經濟發(fā)達的區(qū)域，服務工作更難做，因為消費者的素質高了，對服務的要求也高了，所以服務工作一定要不斷地完善，全方位地滿足用戶的需求。
小結這次走訪活動，大家頗有體會：只有用心和用戶溝通，才會知道用戶的真實想法，推出的新品才會受到用戶的厚愛。
圖為零距離接觸用戶小分隊傾聽用戶意見。
