近日，東風(fēng)康明斯發(fā)動機(jī)公司“千里馬大賽”——服務(wù)大比武已正式拉開帷幕，近千名來自東風(fēng)康明斯及全國各地服務(wù)代理商的服務(wù)工程師將陸續(xù)分批參加此次比賽。這次比試旨在實(shí)現(xiàn)東風(fēng)康明斯服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)知識的交流與提升，同時為東風(fēng)康明斯近期推出的“專家服務(wù)、暢行天下”服務(wù)品牌打下基礎(chǔ)。
培訓(xùn)唱主角
據(jù)介紹，此次活動是東風(fēng)康明斯首次舉行的全國性服務(wù)比賽，其中理論知識競賽以知識問答為主，發(fā)動機(jī)構(gòu)造、工作原理，東風(fēng)康明斯服務(wù)體系以及CRM系統(tǒng)等都被納入了考核范圍；實(shí)際操作則以技術(shù)為核心，對發(fā)動機(jī)故障排除、維修等實(shí)際操作進(jìn)行評比。理論與實(shí)際操作雙管齊下，全方位、多角度幫助服務(wù)工程師提高專業(yè)技能水平。
周期長、規(guī)模大是本次比武的顯著特點(diǎn)，從6月初前期培訓(xùn)、理論知識競賽、實(shí)際維修操作競賽到10月結(jié)束，時間長達(dá)5個月。這讓“服務(wù)大比武”不僅是一次比賽，更是一次提升服務(wù)工程師整體水平的長期專業(yè)技能培訓(xùn)。一方面，賽前有針對考核范圍的培訓(xùn)，賽后，針對考核暴露出問題的培訓(xùn)也將逐一開展；另一方面，對于參賽的千余名名服務(wù)工程師來說，比賽過程中的每一個環(huán)節(jié)也都是實(shí)戰(zhàn)短訓(xùn)。
經(jīng)驗(yàn)共享
“服務(wù)大比武”的第二項(xiàng)功能：交流切磋。近千家東風(fēng)康明斯服務(wù)站分處全國各地，自然環(huán)境與使用狀況不同，發(fā)動機(jī)情況各異，遇到的服務(wù)問題也不同，各地都有一些特殊的經(jīng)驗(yàn)，可相互借鑒?！胺?wù)大比武”為各地的服務(wù)站搭建了一個交流平臺，使得先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，迅速在近千家服務(wù)站共享，全面提升服務(wù)水準(zhǔn)。
此外，服務(wù)政策的學(xué)習(xí)交流也是本次比武的一大目的。上門服務(wù)、24小時服務(wù)等新條款，如何在遵循服務(wù)政策的前提下更靈活解決問題等是服務(wù)工程師討論的焦點(diǎn)。
優(yōu)化管理
大比武的結(jié)果將成為東風(fēng)康明斯對近千家服務(wù)站和廣大服務(wù)工程師進(jìn)行管理支持和資源配置的參考依據(jù)之一。東風(fēng)康明斯認(rèn)為，單純以營業(yè)額來對服務(wù)站進(jìn)行評價，顯然是不夠合理的，評價服務(wù)站的最終標(biāo)準(zhǔn)，客戶滿意度是最重要的一點(diǎn)。而客戶滿意度又與服務(wù)人員的技術(shù)水平、響應(yīng)速度和備件完備程度等指標(biāo)密切相關(guān)。因此，以比武結(jié)果為參考依據(jù)，對服務(wù)站進(jìn)行評估，使優(yōu)秀的服務(wù)站能夠集中更多資源，并鼓勵各服務(wù)站不斷進(jìn)取、為客戶提供更滿意的服務(wù)，也成為本次培訓(xùn)的重要目標(biāo)。對獲得優(yōu)秀成績的服務(wù)工程師授予“金牌工程師”的榮譽(yù)和物質(zhì)獎勵，將激勵更多服務(wù)工程師不斷學(xué)習(xí)技術(shù)，提升專業(yè)水平。
在產(chǎn)品品質(zhì)充分得到用戶認(rèn)可的前提下，東風(fēng)康明斯通過“服務(wù)大比武”等進(jìn)一步提高服務(wù)層面的水平?！皩＜曳?wù)、暢行天下”不只是一個品牌概念，而更多代表著實(shí)實(shí)在在的用戶利益，這需要企業(yè)內(nèi)部有一套標(biāo)準(zhǔn)化的流程和方法來保障。“服務(wù)大比武”就是培養(yǎng)高度專業(yè)服務(wù)人員的一個得力武器，通過系統(tǒng)而長效的服務(wù)知識和技能的培訓(xùn)、交流和探討，確保能始終為用戶提供專家水準(zhǔn)的服務(wù)。
