現(xiàn)代經(jīng)濟已經(jīng)進入到以“為用戶創(chuàng)造價值”為核心驅動力的時代。即使那些傳統(tǒng)上被認為是純粹的研發(fā)和制造驅動的企業(yè)，也開始越來越多地站在用戶價值的角度重新審視自己的業(yè)務，并做出重大的結構和流程重組。一個顯著的表現(xiàn)是：服務由傳統(tǒng)的銷售后流程，被提升到“前流程”，與銷售一樣成為具備戰(zhàn)略高度的主業(yè)務流程，承擔起全面提升客戶滿意度和品牌忠誠度的任務。服務品牌化，強化用戶對服務的感知和認可，也正在成為一種趨勢。
服務品牌視覺體系,讓服務更直觀
東風康明斯發(fā)動機公司在國內(nèi)發(fā)動機行業(yè)率先推出了服務品牌——“專家服務、暢行天下”，首次以一整套品牌VI系統(tǒng)，向外界全面展示其對用戶的服務承諾。這套VI系統(tǒng)的主形象是一個帶金屬感的銀白色的卡通人物，右手持扳手、左手向前方揮手示意，代表著東風康明斯服務專業(yè)、及時、真誠的形象，卡通人物背后廣袤的藍天白云，象征著東風康明斯的服務“暢行天下”，而周邊則是康明斯LOGO的紅黑主色。據(jù)東風康明斯營銷公司透露，由這套VI和康明斯原有的VI體系延展開來的統(tǒng)一服務員工工裝、統(tǒng)一服務網(wǎng)點外墻裝飾等品牌化工作將逐步展開，以提供給廣大用戶一個易辨認、好記憶的服務品牌形象。
服務升級、網(wǎng)點更密
值得關注的是，“專家服務、暢行天下”服務主題語的提出，與發(fā)動機技術的升級密切相關。東風康明斯營銷公司分管服務的副總經(jīng)理李磊介紹道：“專家服務”是指東風康明斯整體的服務管理、服務人員技術水平、服務設備工具等要保持在一個高度專業(yè)的水準上。隨著國三、國四排放標準的實施，電控發(fā)動機已經(jīng)成為市場主流，服務和維修也不再是過去的螺絲刀唱主角，而是更多地依仗現(xiàn)代化的專業(yè)維修診斷設備與工具，這對服務工程師的綜合素質(zhì)也提出了更高的要求”。為了達到專家服務的標準，東風康明斯一方面開展高頻次、大范圍的培訓，使服務人員專業(yè)知識、服務技能得到持續(xù)提升，達到較高水平，同時輔以“服務大比武”，通過技能比拼，形成一個鼓勵人才、促進交流提高的大環(huán)境；另一方面，康明斯全球維修數(shù)據(jù)庫和它先進的診斷設備也為專家服務提供了的有力的支持：全球聯(lián)網(wǎng)的服務數(shù)據(jù)庫存儲了世界各地、各種工況條件下康明斯發(fā)動機的故障和維修記錄，而診斷設備也是已經(jīng)過歐美各種市場的驗證，能夠迅速判斷故障原因并給出解決建議，有效提高了服務效率，縮短了用戶的等待服務時間。
光有專家水平的服務，還需要將這樣的服務及時提供給需要的用戶，這就是“暢行天下”。對于常年奔波在外的司機和車輛，故障發(fā)生時往往就是運行中，需要迅速響應，這就對服務網(wǎng)絡和備件提出了要求。目前，東風康明斯在全國各地有一千余家服務商，并在很多區(qū)域設立了備件前置庫，以使備件可以在需要時快速提供給周邊服務商。高密度的服務網(wǎng)絡，不僅滿足了卡車、客車等大眾市場，也延伸至工程機械發(fā)動機所處的偏遠的施工地點。
流程重組背書服務品牌化
為東風康明斯“服務品牌化”提供強有力背書的，是東風康明斯以客戶為核心的業(yè)務流程體系和資源保障體系。以客戶為中心的業(yè)務流程體系包括兩方面：首先是更加靈活的售后服務政策，如對于工程機械用戶的某些特殊情況，有些故障可以先修理，再議責，盡可能節(jié)省用戶時間，降低用戶因停機造成損失。其次是“無障礙溝通機制”，特殊情況下一線市場和服務人員可以直通公司市場高層，匯報情況，協(xié)調(diào)資源，為客戶提供定制化的服務。以客戶為中心的業(yè)務流程梳理，必然要求對公司資源進行重新配置，從2009年初開始，東風康明斯即在全國區(qū)域市場組建商務處，資源配置權前移，對用戶的要求快速做出反饋。同時，整個服務工作體系全面借助CRM、全球服務數(shù)據(jù)庫、遠程電子診斷等信息化手段，提高工作效率和質(zhì)量?？蛻艨吹降氖恰皩＜曳铡承刑煜隆?，而隱藏在這背后的，是高效而強大的后臺支持系統(tǒng)。
服務品牌化已成趨勢，而對于發(fā)動機產(chǎn)業(yè)而言，這種趨勢有兩方面原因：一是最終用戶意見在主機廠發(fā)動機采購中所起到的作用越來越重要，過去發(fā)動機廠商只需要影響整車廠商等少數(shù)直接客戶，現(xiàn)在則需要得到最終用戶的認同，而服務是繼銷售行為之后最終用戶與發(fā)動機廠商接觸的重要場合；同時，服務品牌化也與各發(fā)動機廠商之間的競爭不無關系：以往的產(chǎn)品競爭發(fā)展成為全面客戶體驗競爭，客戶的服務體驗是二次銷售的關鍵因素之一。業(yè)內(nèi)觀察家認為：東風康明斯提出的服務品牌化，是力圖通過更好的售后服務,優(yōu)化用戶從購買直至產(chǎn)品使用終結全過程的用戶體驗。這不僅為發(fā)動機行業(yè)的服務標準提升起到了引導作用，也標志著東風康明斯自身發(fā)展模式的一個重要改變：由專注于制造的生產(chǎn)型企業(yè)，向關注用戶體驗的品牌營銷型企業(yè)轉變。
