在拉近技術差距之后，中國制造的工程機械產(chǎn)品的銷售價格將會有所提高；同時，隨著制造業(yè)逐步向金磚四國（指巴西、俄羅斯、印度和中國）轉(zhuǎn)移，中國企業(yè)的性價比優(yōu)勢也將逐步被降低。在外資品牌已將中國企業(yè)列為主要競爭對手的今天，中國的工程機械產(chǎn)品若想要進一步提升自己的市場競爭力，服務成為不可或缺的一個元素。
服務為企業(yè)創(chuàng)造利潤
在較早時期，價格戰(zhàn)等惡性競爭充斥了裝載機、推土機等行業(yè)，使得這些產(chǎn)品的毛利率大為降低。雖然這種現(xiàn)象在近年來已經(jīng)有所消退，但企業(yè)想在銷售環(huán)節(jié)獲取較高利潤已經(jīng)成為很困難的事情。再加上工程機械產(chǎn)品的銷售不是一錘子買賣，所有的產(chǎn)品都涉及到服務及維修的內(nèi)容。如何在售后服務環(huán)節(jié)創(chuàng)造價值成為企業(yè)關注的重要問題。這方面，主要有兩個環(huán)節(jié)可以成為企業(yè)創(chuàng)造利潤的貢獻點。
一是零部件的銷售和更換，在產(chǎn)品過了“三包”服務期后，即使一些特殊產(chǎn)品享受終身服務的權利，也都不再享有免費更換零部件的優(yōu)惠條件，這方面將為企業(yè)貢獻一定的價值；二是在機器的維修及保養(yǎng)方面。目前，工程機械行業(yè)的維修與保養(yǎng)呈現(xiàn)出這樣一種趨勢，即從產(chǎn)品出現(xiàn)故障才進行維修向定期維護保養(yǎng)的轉(zhuǎn)變，服務環(huán)節(jié)的增值空間非常值得企業(yè)研究。
自從代理山河智能挖掘機系列產(chǎn)品的北京鑫浩隆聯(lián)合科技有限公司于2005年推出中國第一家工程機械4S店，這種以往在汽車行業(yè)采用得較為廣泛的服務模式正式進入工程機械領域。這也說明了工程機械企業(yè)的服務意識越來越強。
服務贏得國內(nèi)市場
在中國的工程機械市場存在著一些奇妙的現(xiàn)象，就是在一些產(chǎn)品中，民族品牌的產(chǎn)品性能與外資品牌差距很大，但在市場上卻占據(jù)了主導地位。究其根本，這正是完善的服務網(wǎng)絡所發(fā)揮的功效。
以旋挖鉆機的市場變化為例，目前，在中國的旋挖鉆機市場上，民族品牌占據(jù)了大半江山。然而，在2004年以前，我國旋挖鉆機市場還幾乎被以意大利的士力、邁特和德國的寶峨等公司為代表的外資品牌所壟斷。
2004年以后，由于在青藏鐵路施工過程中的示范效應，國內(nèi)少數(shù)大型工程機械生產(chǎn)企業(yè)通過技術引進開始旋挖鉆機的生產(chǎn)銷售，旋挖鉆機的國產(chǎn)化得到了快速發(fā)展。從2004年到2005年，民族品牌的旋挖鉆機所占市場份額一下子從20%上升到50%。
時至今日，論產(chǎn)品質(zhì)量，中國企業(yè)生產(chǎn)的旋挖鉆機與國外先進品牌相比，仍有較大差距。那中國企業(yè)又是如何贏得市場的呢？答案只有一個，那就是靠服務。
旋挖鉆機施工情況非常復雜，機器維修率也比較高。用戶選購國外產(chǎn)品，維修周期比較長，而且價格昂貴。樁工作業(yè)目前屬于回報率較高的施工項目之一，機器停歇幾分鐘就可能導致用戶少賺上萬元。所以，在旋挖鉆機的維修方面，快捷性是其首要條件。有一次，宇通重工一個客戶的卷揚機壞了，需要立刻更換。宇通重工的服務工程師周長柏到達現(xiàn)場，由于設備已經(jīng)過了保修期，便給客戶提供了兩個方案，一是采用原裝設備，他立刻從廠里發(fā)貨；二是采用沒有什么名氣的國產(chǎn)設備，可以在離施工工地較近的城市買到，其價格還不到原裝設備的1/4。原裝設備的使用壽命大約在四年左右，這款沒有名氣的國產(chǎn)設備就算性能差一些，用一年總是沒有問題的。那么即使一年更換一個，還比購買原裝設備便宜?？蛻艚?jīng)過一番衡量，還是決定購買國產(chǎn)設備。
這個案例非常鮮明地說明了售后服務網(wǎng)絡的重要性。旋挖鉆機如此，別的產(chǎn)品也是如此，尤其是一些高端產(chǎn)品，外資品牌仍具備較強的質(zhì)量優(yōu)勢，但它不具備服務的優(yōu)勢，國內(nèi)企業(yè)正可以通過建設完善的售后服務渠道，搶得市場先機。
服務開拓海外市場
建設良好的海外售后服務網(wǎng)絡，是企業(yè)贏得市場的關鍵步驟之一。中國工程機械產(chǎn)品在出口時，不少零部件采用國外品牌。即使有些國內(nèi)企業(yè)已經(jīng)能夠自主生產(chǎn)的零部件也是如此。
形成這種局面的原因，這些外資零部件企業(yè)給出的解釋多是他們的產(chǎn)品在國際上享有盛譽，中國產(chǎn)品可以借助他們的品牌優(yōu)勢打開國際市場。這其中還隱含了另一個原因，就是這些企業(yè)已經(jīng)在世界各地建立了完善的售后服務體系。國外用戶選購帶有這些零部件的產(chǎn)品。一旦出現(xiàn)問題，維修起來自然會方便許多。
比如，珀金斯發(fā)動機在世界181個國家都擁有銷售及服務網(wǎng)絡。中國的發(fā)動機企業(yè)幾乎沒有一家能夠做到這個規(guī)模。良好的全球服務網(wǎng)絡體系，在用戶選購產(chǎn)品時占據(jù)著非常重要的地位。
在中國工程機械行業(yè)中，一些市場銷量較小產(chǎn)品的售后服務仍采取“打游擊”的方式。即只有在用戶有需求的時候，企業(yè)才會從國內(nèi)派出相應的服務人員。據(jù)了解，部分企業(yè)海外服務人員甚至都沒有辦理其負責地區(qū)的長期簽證，這也耽誤了他們到達服務現(xiàn)場的時間。
在現(xiàn)在這樣的市場環(huán)境下，中國企業(yè)與外資企業(yè)比拼的不應該僅僅是產(chǎn)品的性價比，服務也是非常重要的方面。如果沒有建立起良好的服務網(wǎng)絡，產(chǎn)品還難免被貼上“傾銷”的標簽，一旦造成這樣的局面，這對企業(yè)和中國工程機械行業(yè)都是非常不利的。
