“到2015年，中國重汽的‘親人服務(wù)’將是同行業(yè)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量最高、服務(wù)效率最高、服務(wù)增值最大的服務(wù)。”中國重汽總裁助理于天明，在中國重汽集團(tuán)（沈陽會(huì)區(qū)）2010年“親人服務(wù)”大會(huì)上說出的這番“豪言壯語”。而作為國內(nèi)重卡服務(wù)品牌的標(biāo)桿——中國重汽“親人服務(wù)”，是有足夠?qū)嵙?，把這一宏偉目標(biāo)變成現(xiàn)實(shí)的。
事實(shí)“說話”
“多忍一點(diǎn)、多想一點(diǎn)、多做一點(diǎn)、做好一點(diǎn)?！笔侵袊仄?wù)站每個(gè)工作人員心中的永恒不變的服務(wù)理念，他們也把這一“親人服務(wù)”理念很好地貫徹運(yùn)用到了實(shí)際工作中。2009年，中國重汽服務(wù)站用戶回訪率達(dá)100%，及時(shí)了解、跟蹤用戶在使用過程中遇到的問題，并第一時(shí)間解決。
從源頭上解決用戶的后顧之憂。車在使用過程中，總會(huì)遇到這樣或者那樣的問題，怎么樣才能減少故障的發(fā)生率？中國重汽服務(wù)中心從提高產(chǎn)品質(zhì)量的源頭抓起，根據(jù)售后故障次數(shù)的排名，來改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。通過改進(jìn)和加強(qiáng)產(chǎn)品的質(zhì)量，從根上降低了故障的發(fā)生率。截至今年6月底，中國重汽銷售部售后服務(wù)次數(shù)同比下降了45%，商用車銷售售后服務(wù)次數(shù)同比下降了42%，濟(jì)寧商用車銷售部售后服務(wù)次數(shù)同比下降了40%，特種車公司同比下降了39%。
優(yōu)化服務(wù)
優(yōu)化“親人服務(wù)”站的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成，保證了“親人服務(wù)”整體素質(zhì)的提高。從2009年，中國重汽“親人服務(wù)”大會(huì)以“親人”、“ 關(guān)愛” 、“誠信”、 “共贏”為主題，到今年2010年，中國重汽“親人服務(wù)”大會(huì)以“誠信”、“共贏”、“專業(yè)”和“提升”為主題。中國重汽針對(duì)不同時(shí)期的市場(chǎng)變化，不斷調(diào)整著“親人服務(wù)”的思路，以保證“親人服務(wù)”能更貼近、更能滿足用戶的實(shí)際需求。
此次把“誠信”和“共贏”放在服務(wù)主體思路的前面，顯示出中國重汽對(duì)旗下服務(wù)站“誠信”的重視，其目的就是為了優(yōu)化“親人服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)的管理。通過建立科學(xué)的信用評(píng)價(jià)體系和誠心檔案，提高了整個(gè)“親人服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)的整體素質(zhì)，維護(hù)了“親人服務(wù)”的整體形象。2009年，中國重汽與不能達(dá)到“親人服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)的71家服務(wù)站解除了合作協(xié)議，對(duì)服務(wù)過程中有問題的35家服務(wù)站，按“親人服務(wù)”有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了處罰或警告，并且提出了限期整改要求。此舉有效地優(yōu)化了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高了服務(wù)的及時(shí)性和用戶滿意度，贏得了用戶的支持，服務(wù)站也獲得了發(fā)展。
無空白點(diǎn)
1~6月份，中國重汽產(chǎn)銷均突破了10萬大關(guān)，今年整年，中國重汽的目標(biāo)是：確保產(chǎn)銷整車19萬輛，力爭(zhēng)20萬輛。為滿足社會(huì)保有量不斷增長(zhǎng)的中國重汽產(chǎn)品的服務(wù)需求，為用戶及時(shí)提供完善的售后服務(wù)，中國重汽針對(duì)不同用戶群體車輛使用特點(diǎn)，有針對(duì)性地細(xì)化、優(yōu)化了“親人服務(wù)”的網(wǎng)絡(luò)布局，加快新的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的開發(fā)和建設(shè)。目前中國重汽的中心服務(wù)站的數(shù)量已經(jīng)達(dá)到120家，服務(wù)站總數(shù)已達(dá)1210家，區(qū)服務(wù)站分布覆蓋全國，隨著服務(wù)站建設(shè)的增多，服務(wù)半徑越來越小。中國重汽的“親人服務(wù)”網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)正向全國范圍內(nèi)“沒有死角”、“沒有空白”的目標(biāo)發(fā)展。
無懼競(jìng)爭(zhēng)
隨著國內(nèi)重卡市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)程度的不斷加劇，國內(nèi)各重卡企業(yè)普遍意識(shí)到加強(qiáng)售后服務(wù)的重要性，相繼打出了個(gè)各自的服務(wù)牌，然而，其服務(wù)內(nèi)容和模式，卻日漸趨于同質(zhì)化。面對(duì)這一嚴(yán)峻形勢(shì)，中國重汽通過分析市場(chǎng)、總結(jié)以前的不足和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，來不斷地優(yōu)化“親人服務(wù)”的內(nèi)涵，以穩(wěn)健扎實(shí)地做好每項(xiàng)服務(wù)工作的態(tài)度，顯示了其無懼競(jìng)爭(zhēng)和靠真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得用戶的心的自信。
