2011年以來，各家重卡企業(yè)都把服務提高到一個更高的戰(zhàn)略層面，并以福田歐曼發(fā)布5T服務標準達到喧囂的頂點。大家對服務的重視由來已久，各種品牌服務的內涵和外延也越來越大。重卡企業(yè)加強服務的戰(zhàn)略性地位，并不是2011年一個特有的現(xiàn)象。
就國內重卡行業(yè)而言，經過幾年的高速發(fā)展，企業(yè)間的產品競爭已越來越激烈。國內商用車企業(yè)的生產能力已遠遠大于市場容量，商用車產品日趨同質化，競爭對手越來越多，產品利潤越來越少。在激烈的競爭中，企業(yè)單單依靠傳統(tǒng)的質量、價格或某個點上的競爭已很難取得長久的競爭優(yōu)勢，企業(yè)間的競爭越來越體現(xiàn)為綜合的、全方位的能力競爭，競爭形態(tài)的變化勢必推動商用車行業(yè)的產業(yè)升級。
做好服務難
毫無疑問，提高售后服務的戰(zhàn)略地位便是競爭加劇的結果，也是賣方市場向買方市場轉變過程的必然。行業(yè)普遍認為：一方面，隨著產品利潤的逐漸攤薄，售后服務已成為重卡產業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤源;另一方面，隨著產品間競爭的加劇，服務的差異化將是企業(yè)競爭的破題之術與取勝法寶。
但是服務這件“法寶”，用起來可并非易事。產品同質化在困擾著大家，服務的同質化也讓每個企業(yè)頭疼。
雖然各個卡車生產廠家不一樣，服務的品牌不一樣，但是真正的服務內容卻相差無幾。畢竟做服務是個“很差錢”卻又很難快速見效的事，真正花大力氣把服務做到與其他生產廠家不同，讓其他生產廠家無可模仿的并不多。因此，售后服務目前仍由廠商自由把持尺度，于是偷工減料者有之，標新立異者有之，推諉扯皮之事屢發(fā)不鮮。而將售后服務做好、做細的廠商最終感動了客戶的心還真不多見。
根本原因，重卡服務是個大難題，是個巨大的系統(tǒng)工程。
第一，免費服務花樣不一。用戶經常抱怨：各家推出的服務實際上沒有什么不同，保修期的內容大同小異，平時送的服務無非是免工時費檢查、免費清洗空調、送潤滑油等;而且一旦某家企業(yè)推出新舉措，競爭對手馬上跟進，憑什么讓我感動?
第二，服務的地區(qū)差異性也比較明顯。這種現(xiàn)象看似很正常，實際上說明了服務的不正常。據了解，比如在東北，一汽解放的服務質量好一些;在北京，福田汽車的服務質量可能好一些;而在山東，則中國重汽的服務更勝一籌。這種現(xiàn)象，倒是很值得廠家深思。
第三，服務站標準不一。有些地方服務站和經銷商是一家，或者是標準的4S店，服務商愿意付出更多的熱情做好服務，以此拉動銷售;而有的地方，幾個重卡品牌的服務由一家服務站代理，哪個品牌的政策好，哪個品牌的車賣得多一些，就給哪個品牌服務好一些;即使在同一個地區(qū)的不同服務站，其服務質量參差不齊的現(xiàn)象也十分常見。
第四，就是服務的內容雖好，但是企業(yè)對服務站的管控卻面臨種種難題。雖然廠家制定了完善的服務政策，但是下屬個別服務站總能找到“對策”，偷工減料、欺上瞞下，服務質量可想而知。例如：服務站利用用戶對信息的不了解，對三包期的配件、工時費向用戶額外收費，同時再向廠家報銷;明明是包賠件，服務站用種種借口讓用戶自掏腰包，保修期服務應該用的是原廠配件，卻用高仿配件，讓廠家和用戶的利益受到傷害。
這些都不是個例，常年跑運輸?shù)乃緳C都知道這種情況，各大品牌的服務站都存在這些問題。其實服務站就是廠家的形象代表，服務站的服務質量不好，車主不會認為這個服務站不行，而是認為這個汽車的生產廠家不行。
服務站都是廠家的簽約單位，沒有經濟利益就沒有熱情，廠家制定一整套服務政策同時要做好監(jiān)督，督促檢查各個服務站都執(zhí)行好，那便是服務無難事了。
服務升華
正是因為服務的亂象叢生，而服務本身具有特別的重要性，所以近年來各個生產廠家一直謀求服務形式的改變和升級。
最早謀求服務本質化改變的應該算是陜西重汽，陜汽2009年推出的“服務型制造”，這個大服務的概念打破以前人們對服務的普遍認識，把服務從“售后”前移。陜汽的服務型制造，雖然其本質意義不再是服務概念，而是制造概念;但從某種意義上說，它是一個更大的服務概念。陜汽認為，隨著信息技術的不斷創(chuàng)新，傳統(tǒng)的制造價值鏈不斷擴展和延伸，制造業(yè)覆蓋范圍逐漸延伸到了服務領域，服務也越來越依賴于制造，制造業(yè)和服務業(yè)之間的界限越來越模糊，服務在企業(yè)產值和利潤中的比重越來越高。
服務型制造就是把有形的服務轉移到生產過程中，變成無形的服務。因此，服務型制造是一項巨大的系統(tǒng)工程，它涉及生產、營銷、供應鏈、產品設計、財務、信息、人力資源等各個管理系統(tǒng)。比如從生產上，讓質量問題減小到最少，讓服務變得方便;從銷售上，讓用戶買到適合自己的產品，減少服務次數(shù);從設計上優(yōu)化產品，讓服務更方便等等。
其次是福田汽車近日推出的5T服務。
從本質上說，福田歐曼的5T服務，是為了解決當前服務行業(yè)中的一個普遍現(xiàn)象，即保修期外車輛如何進特約服務站的問題。眾所周知，保修期外用戶很少進正規(guī)服務站維修，一方面尋找正規(guī)服務站不方便，另一方面服務站的配件貴、“以換代修”的方式讓用戶難以接受，于是保修期后用戶紛紛選擇路邊店。由于路邊店的維修質量參差不齊，假冒偽劣配件層出不窮，不但給用戶帶來安全隱患，也會無形中給企業(yè)的產品形象帶來損害。
因此，歐曼的5T服務中的全周期服務，就包含了保修期外的服務，那么這種服務到底怎么做，福田歐曼沒有具體闡述，我們也不得而知。保修期外服務的利潤肯定比保修期內利潤高很多，如果做好了，既能維護自身品牌形象、增加客戶滿意度，還能賺取更多的利潤。
不過，保修期外的服務必然要求服務站具有更高的服務能力，要求服務站能夠完全聽從廠家指揮，能夠不為短期利益所動，這又有一個難題。一位任福田歐曼的服務站站長告訴記者，服務站本身的修理能力是有限的，這兩年銷售火爆，修理保修期內的車都很緊張。僅有的三四輛服務車，每天幾乎都不會閑著，哪兒有剩余的資源為保修期外的車輛提供服務呢?只有見縫插針的做保修期外的汽車服務。
對于做好卡車服務，不得不提中國重汽。中國重汽是業(yè)內第一個注冊“親人”服務商標的企業(yè)，其把服務當做品牌來做的方式成為卡車企業(yè)爭相效仿的對象。中國重汽率先在硬件設備上下功夫，建立了一線通，將用戶服務站、分公司、銷售部、用戶服務中心、供應商、整車零部件生產廠家有機的結合為一個整體，涵蓋了用戶檔案、裝機檔案、原始記錄檔案、質量檔案、財務核算等，大大提高了服務效率，率業(yè)內風氣之先。
此外，如何在服務上獲得利潤，中國重汽也有絕招。2007年，中國重汽開始推行“親人”配件的銷售，將用戶放心的正品配件推向市場化。這一方面讓用戶能夠買到正品配件，另一方面解決了服務站的配件供應問題，同時對假冒配件也是一個很大的打擊。這種配件與服務相互支持的模式，也成為業(yè)內經典模式之一。
現(xiàn)在卡車企業(yè)內推出還有一個口號，就是一站式服務，就是不管是車橋問題、發(fā)動機問題、還是變速器問題，在一個服務站就都可解決。中國重汽各大總成部件基本為自制，所以做好一站式服務相對更為容易。
執(zhí)行是關鍵
可以看出，各家重卡企業(yè)做服務都有好招、妙招，但是具體如何執(zhí)行好，相信都有自己的難題。
一位從事服務行業(yè)多年的人士說：“要想提高服務能力，提高服務質量，廠家首先還是要做好產品質量出廠前的嚴格檢查，盡量減少或避免質量缺陷的存在。另外廠家要加大對服務的重視程度，不要只停留在口頭上，在政策上支持，經濟上投入，技術上保證。相關單位領導不要只是考慮部門利益，做到服務無大小，全力支持售后服務工作。”
在細節(jié)上，這位服務專家對重卡企業(yè)有如下建議：“第一，完善汽車的保修服務規(guī)定，加大對用戶服務中心指揮系統(tǒng)在政策上的支持和經濟上的投入，做到服務‘一盤棋’。第二，要擴大服務站數(shù)量，縮小服務半徑，讓更多的用戶能夠享受到正規(guī)的、放心的服務。第三，近年來新產品上市比較快，新產品的技術服務培訓工作要走在前面。第四，服務站技術水平參差不齊，廠家必須提供完整、及時技術支持和配件供應保證，做到兵馬未動、糧草先行。第五，在服務政策上做到獎懲分明，在嚴格控制非正常索賠的情況下，在服務工時費可以適當考慮提高一點，并統(tǒng)一配件終端價格?！?nbsp;
而還有一種辦法通過發(fā)揮4S店作用來做好市場服務。因為 4S店是集汽車銷售、售后服務、配件和信息服務為一體的銷售店。眾所周知，做好服務的根本目的就是讓用戶購買到他們需要的產品，帶動銷售;因此作為4S店，有做好服務拉動銷售的內生動力;他們有配件和服務做基礎，有重卡廠家做后盾，同時有穩(wěn)定的用戶群做保證;因此相對可以遵守執(zhí)行廠家的各項制度，保證為用戶提供及時周到的服務。此外，4S店由于受到汽車廠商的嚴格控制所以一旦發(fā)生問題也容易獲得解決。加強對4S的管理，提高其服務能力也相對簡單，只是在如何提高他們的技術服務能力上加大力量就可以了。
重卡服務，易說難做。但是通過好的服務，讓用戶滿意，廠家受益,服務站、4S店才能通過服務取得更好的經濟效益,保質保量的售后服務無疑是保證卡車銷售的重要保障。
