近年來，我國商用車產(chǎn)銷形勢繼續(xù)保持旺盛增勢，市場對于卡車的需求越來越大。而隨著競爭的加劇，國內(nèi)主要商用車廠商紛紛在進一步提升產(chǎn)品品質(zhì)、降低成本的同時，全面的塑造自有服務品牌，市場博弈由單純關注產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品價格開始轉向品質(zhì)、服務并重，專家認為，服務已悄然成為各大廠商搶占市場領先位置的核心競爭力之一。
客戶服務的感性化發(fā)展
回顧今年以來各廠商的服務活動，福田輕卡全面掀起“換車”潮，并且推出包退、包換、包修“三包”服務；江鈴展開夏季送清涼活動，對空調(diào)維修服務進行打折促銷；江淮輕卡則將針對自身服務網(wǎng)絡開展服務技能大賽。各大廠商的服務形式越來越豐富，消費者在購物全過程中能切身感受到貼心、舒心的服務，整個市場服務悄然呈現(xiàn)感性化發(fā)展。
然而，作為集合售前、售中、售后的全程服務，大多廠商卻并未做到，其服務舉措、內(nèi)容往往針對售后。更有甚者，企業(yè)服務網(wǎng)絡建設等“內(nèi)功”都未曾煉成，最終導致服務全程化淪為形式。而輕卡巨頭江淮汽車在服務全程化方面的努力可謂業(yè)界領先。
江淮輕卡苦練服務“內(nèi)功”
和眾多廠家一樣，江淮在實際服務中也先后做過免費檢修、維修等，取得了不錯的市場反映，然而，江淮并沒有滿足于這樣的現(xiàn)狀，其服務負責人表示，“目前汽車行業(yè)銷量中有近一半是通過用戶的口碑和介紹獲得的，因此江淮輕卡在堅持做精產(chǎn)品、提升產(chǎn)品品質(zhì)的同時，更要把服務作為提升產(chǎn)品競爭力的重要突破口，提升對客戶服務的綜合能力才是解決問題的根本?！?nbsp;
江淮輕卡即將舉行的服務技能大賽，便是旨在提高自身維修服務體系的整體水平，打造一支過硬的服務隊伍，通過自有網(wǎng)絡服務的完善來提升整體服務的綜合能力和服務質(zhì)量。
江淮相關負責人表示，當前我國汽車企業(yè)多采用分級銷售模式，由于網(wǎng)點眾多、管理經(jīng)驗欠缺，造成經(jīng)銷商和服務商的水平參差不齊，導致企業(yè)服務水平有高有低。只有修煉好服務的內(nèi)功，在網(wǎng)絡服務做好的基礎上才能更好的為客戶服務，而單單進行免費檢修、打折維修等這些針對終端用戶的售后服務，并不能解決根本問題。
客戶價值理性化
近年來，隨著市場進一步發(fā)展，用戶選購商用車時，更加理性，除原有品質(zhì)、價格兩大決定因素之外，包括服務在內(nèi)的綜合能力對產(chǎn)生實際購買的影響越來越大。正如一位客戶代表所述， “我在選車時很看中廠家提供的服務，遇到問題時，有些廠家的服務很及時，負責服務的師傅非常認真，可以讓我沒有后顧之憂。江淮、東風的品質(zhì)不用說，他們的服務就不錯，這也是我們司機都愛用他們產(chǎn)品的重要原因。”
在這一趨勢下，就需要企業(yè)在保證產(chǎn)品品質(zhì)的同時，進一步提升包括服務在內(nèi)的綜合能力。以江淮為例，其在提升產(chǎn)品品質(zhì)、性能、人性化方面的同時，每一輛車在呈現(xiàn)給消費者之前，都反復進行質(zhì)量檢測，保證客戶買到的終端產(chǎn)品品質(zhì)無憂，這些服務在無形中對客戶的使用價值進行了增值。
專家證言，關注服務，提升價值成為發(fā)展必然
相關專家分析認為，客戶服務感性化，客戶價值理性化已然成為商用車領域的一大趨勢，而以江淮汽車為代表的一批本土廠商在這些方面積極地努力，取得了不俗的成績。江淮率先推出服務技能大賽，在打造服務品牌的同時，更為消費者提供了服務價值的增值，為商用車企業(yè)做出良好示范。相信，隨著商用車市場的進一步蓬勃發(fā)展，關注客戶，提升服務必將成為中國商用車發(fā)展的必然。
